Wann hat euer Vorstand zuletzt mit einem echten Kunden gesprochen?

00:00:00: Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge Transformation To Go.

00:00:06: Heute mit Markus Müller, herzlich Willkommen Markus!

00:00:10: Ja vielen Dank.

00:00:11: Hallo Georg!

00:00:12: Mein Name ist Georg Kraus, Gründer und Partner von Kraus & Partner.

00:00:20: Hausmeister nenne ich mich meistens auch noch Und heute wollen wir Markus über ein Thema reden, was dich bei uns so umtreibt.

00:00:30: Du bist seit einem Jahr bei Kraus und Partner.

00:00:33: So knapp!

00:00:35: Und machst Themen rundum Vertriebsstrategie-Vertriebsentwicklung?

00:00:41: Das ist ja ein Thema und das wäre für mich ein Leitmotiv für unseren heutigen Podcast.

00:00:47: Das Thema Customer Journey Mit einem Anglizismus beginnen wir heute gleich.

00:00:54: Ja,

00:00:54: sehr gut!

00:00:55: Und Customer Journey ist eines meiner Leidenschaftsthemen die ich seit Jahren mache.

00:01:02: Georg Customer Journey... ...ist was die Kundenreise bedeutet.

00:01:06: also was erlebten Kunde in Unternehmen der Endkunde?

00:01:10: In Unternehmen und aus meiner Sicht ist es nach wie vor noch ein nicht so fokussiertes Thema innerhalb der Unternehmen.

00:01:19: man lässt sich da gerne Ein paar KPIs zeigen, ja hat da vielleicht auch eine Customer Experience Abteilung die das erhebt.

00:01:26: Die es misst und ich glaube dass dieses Thema in den nächsten Jahren mehr an Bedeutung gewinnen wird insbesondere bei allen Transformationen die vor uns liegen.

00:01:38: Das ist ja so.

00:01:39: im Einzelhandel gibt es hier diese Mystery Shopper, die dann ein ganzes Branche wo du von Studenten bis Berater hinschickst die dann quasi einen Kunden simulieren im Laden und somit auch so nicht nur die Qualität der Beratung, sondern überhaupt auch das gesamte Erscheinungsbild in dem Store wie man so schön sagt.

00:02:03: Dann auch sicherstellt weil das ist ja dann das Aushängeschild wenn du da Menschen hast, die den Kunden verkraulen, dann brauchst du dich nicht zu wundern, wenn zwei Monate später dann der Umsatz wegbricht und du gar nicht verstehst warum?

00:02:15: Genau, so ist es.

00:02:17: Und ich glaube Egal welchen Branche du gehst, wir machen es ja alle am Ende um den Kunden irgendwie zufriedenzustellen.

00:02:25: Ja also ob du ein Produkt verkauest, ob du im BtoC-Umfeld tätig bist in BtoB-Umpfeld Am Ende kauft der Kunde ein Produkt erkauft eine Dienstleistung aber Der Kunde macht das am ende des Tages.

00:02:41: und dieser Fokus ist glaube ich nicht immer so transparent sondern Alle stürzen sich gerade auf Digitalisierung.

00:02:49: Wie kann ich das implementieren?

00:02:51: Wie mache ich es sinnvoll ohne sich vielleicht auch mal die Prozesse, die Kundenprozesse dahinter anzuschauen.

00:02:58: Das eine sind ja die unternehmensinternen Prozese, die du dir anschauen solltest bevor du digitalisierst, bevor du analogen schlechte Prozisse in digitalschlechte Prozess umwandelt.

00:03:10: Aber ich glaube dass diese Kundenzentriertheit, dass die immer mehr an Wert gewinnt.

00:03:16: Weil der Kunde auch eine andere Erwartungshaltung hat inzwischen.

00:03:19: Kunden können vergleichen und Kunden haben inzwischen mehrere Kanäle, die sie nutzen können von Website über ChatGPT, über Social Media, über Telefonikanäle oder WhatsApp.

00:03:33: also es ist inzwischen so vielfältig das Angebot Das machen wir ja auch selbst, ein Stück weit.

00:03:40: Also ich habe früher auch nie einen Stromanbieter verglichen aber mache ja auch inzwischen und schau kann ich dann ja bleiben und dann suche ich mir den nächsten günstigen aus der vielleicht da noch mein E-Auto was ich nicht habe Aber vielleicht zukünftig nochmal sinnvoll und zu einem günstigem Salä dann entsprechend late.

00:04:01: Und ich glaube, das ist und deshalb bin ich so überzeugt davon dass Customer Journey und Customer Journey Mapping als Methode kann ja auch gleich noch mal erklären was damit gemeint ist Dass das ein Thema ist was zukünftig auch bei vielen normalen in Anführungszeichen Transformation immer mehr an Wert gewinnen

00:04:21: wird.

00:04:22: In der Hotellerie habe ich gelernt dass die Kunden die negativ bewerten Eigentlich gar nicht das Problem sind, weil da hast du ja dann schon ... Dann weiß er schon, dass ein Problem ist.

00:04:33: Warum auch immer?

00:04:34: Er hat da übertriebene Erwartungen und so weiter.

00:04:37: aber Da kannst du es ja ... Kannst du schon ... Hast du eine Information und kannst was machen.

00:04:42: Und Hotelmanager sagen Das größte Problem Sind die schweigenen Kunden Die einfach unzufrieden sind oder Nicht so zufrieden wie sie es erwartet haben Und einfach nicht mehr kommen Also die stille Masse der Kunden, die entweder einen Zahlungsvorgang abbrechen ganz früh.

00:05:01: Die irgendwo hingehen mit der Beratung nicht zufrieden waren und mit dem Preis nicht zu frieden waren – was auch immer!

00:05:07: Und du weißt eigentlich, dass du nie erfährst

00:05:10: warum.

00:05:12: Das ist richtig ja und ich glaube das war früher.

00:05:14: Früher hat man gehabt….

00:05:16: Ich habe mal Trainings gemacht so wie ihr und früher hieß mein Training Reklamation als Chance.

00:05:24: Ich glaube, solange der Kunde dir noch ein Feedback gibt, möchte er auch mit dir in Kontakt bleiben.

00:05:29: Möchte dir also zeigen und sagen was kannst du verändern?

00:05:32: Wo kannst du besser werden?

00:05:33: Wo solltest du auch besser

00:05:34: werden?".

00:05:35: Die Kunden die nicht sagen... Ja!

00:05:38: Da hast du halt keine Chance, die auch für dich nochmal zu gewinnen.

00:05:42: Und das siehst du auch wenn du eine klassische Netpromoter-Score also eine Weiterempfehlungskennzahl erhebst.

00:05:49: Also wie gut empfehlen Dich Kunden weiter?

00:05:52: Da gibt es drei Kategorien.

00:05:54: Es gibt einmal die Kategorie der Detraktoren, also die, die wirklich das Erlebnis für katastrophal einschätzen.

00:06:01: Die schreiben meistens auch dazu warum?

00:06:03: Ja, geht uns ja auch so.

00:06:04: Wenn wir irgendeine Erfahrung gemacht haben die schlecht war dann sagen wir es auch.

00:06:09: Dann gibt's in der Mitte die sogenannten Neutralen Die Nutrients um in den Anglizismen zu bleiben, die sagen meistens nix Bewertend aber irgendwo dazwischen und sagen naja war so la-la die Erfahrungen.

00:06:24: Und dann gibts die Promotoren die sagen meistens auch noch mal was sie super gut fanden.

00:06:29: Aber der Bauch In dieser MPS-Erhebung ist meistens bei den Neutralen, die nicht sagen so groß und meistens größer als bei den Detraktoren oder dem Promotoren.

00:06:41: Und da hast du vollkommen recht!

00:06:42: Ich glaube, du musst das Feedback des Kunden nutzen um eine Chance für dich daraus zu entwickeln.

00:06:50: Das kann sein dass dein Produkt besser wird, dass du ein Feedback zum Preis bekommst.

00:06:55: Das kriege ich aber woanders günstiger.

00:06:59: Das kann aber auch sein, dass die Dienstleistung und den Service, den der Kunde erlebt.

00:07:04: Wenn ihr das Kunde kauft, aber insbesondere auch die Customer Journey, die er danach erlebt, wenn er das Produkt gekauft hat an den verschiedenen Kundentouchpoints, die musst du sorgfältig erheben.

00:07:18: Und da würde ich jetzt gleich anschließen an das Customer Journey Mapping weil das Customer journey mapping ist genau diese Methode die das systematisch über alle Phasen des Kundenzyklus ist, also von ich mache mich laut zu dem Produkt oder der Dienstleistung.

00:07:34: Über Ich kaufe das Produkt bis hinzu ich verlasse das Produkt oder die Dienstleistungen, die es genau erhebt über verschiedene Kanäle und da hilft es sage ich mal bei den Unternehmen wenn sie da sogenannte Personas entwickeln Personas typischerweise klassische Kunden ihrer Dienstleistungen oder ihres Produkt sind.

00:07:59: Allerdings nicht zu viele, weil auch das habe ich schon erlebt dass dann zwanzig Personen entwickelt werden damit Mastwunder Customer Journey Mapping tot.

00:08:09: ja da kannst du nichts mehr mit anfangen weil es so komplex wird dass du gar nicht mal weißt wie brioziere ich am Ende des Tages.

00:08:15: wo muss sich eigentlich mich verbessern?

00:08:18: Wo kriege ich noch Feedback vor?

00:08:19: Krieg ich kein Feedback Das meine Empfehlung immer ist macht drei bis fünf Personen, die klassisch das widerspiegeln.

00:08:28: Deine Kunden widerspiegeln und lasst sie uns dann systematisch über alle Touchpoints, über alle Lebenskundenphasen einmal analysieren.

00:08:37: und nicht nur einmal analysiert sondern regelmäßig analysieren als eine Bestandsaufnahme machen aber auch regelmäßig innerhalb des Unternehmens drauf schauen was verändert sich denn?

00:08:48: Ja

00:08:49: ich sage immer so Auch wenn es nicht so ein hundertprozentig Treffen das Bild ist, überlegt er wo dieses zarte Reh, diese Scheuereh ist.

00:08:59: Auf welcher Wiese hält der sich auf?

00:09:01: Was für Gras ist es gerne zu welcher Tageszeit weidet es denn und wann schläft es und wo ist es?

00:09:09: Und erst wenn man das so bildlich sich vorstellen kann dann kriegt man einen Gefühl wo sich auch dieser Kunde auffällt und welche Präferenzen er hat.

00:09:19: Sag mal, wenn wir jetzt mal die einzelnen Phasen durchgehen Markus.

00:09:22: Dann beginnt es ja jetzt erstmal... Ich kenne das ja noch so aus dem klassischen Marketing Die Seven Touch Points bevor du überhaupt quasi in einen Kundenprozess einsteigst.

00:09:34: Das ist ja mehr im B to C. oder siehst du das auch im BtoB?

00:09:38: Das kann auch im btb kann man sehen aber es hängt ein bisschen von der Branche ab.

00:09:44: Ist das noch relevant überhaupt so mit diesen Seven-Touchpoints oder benutzt du das nicht

00:09:48: mehr so?

00:09:48: Nee, ich benutze es gar nicht mehr.

00:09:50: Also ich habe wirklich eine klare Struktur mit diesen fünf Phasen der Customer Journey die ich benutße und damit kann ich eigentlich ganz gut arbeiten.

00:10:02: Kannst du dir mal kurz erläutern diese fünf Phasiens?

00:10:04: Ja wir haben meistens in so einer Evernussphase da ist so die Phase wo der Kunde vor dem Kauf der Dienstleistung oder das Produkt es ist, wo er so eine Art Onboarding-Prozess macht.

00:10:15: Wo er guckt, kauf ich ... Der Suchende?

00:10:17: Der Suchendelkungen.

00:10:18: Okay.

00:10:19: Und dann hab' ich so ne Phase die Consideration, woher wirklich sich entscheidet also

00:10:27: Abwägung

00:10:28: Bewertung Genau.

00:10:29: und dann gibt's ne Phase Wo er dann entscheidet, das kann man jetzt purchase.

00:10:35: Das nennt andere nochmal

00:10:36: anders

00:10:37: die Kaufentscheidung.

00:10:39: Dann habe ich praktisch die Betreuung.

00:10:42: ja also nach der Kaufentschaltung.

00:10:43: was passiert?

00:10:44: da kriege ich zum Beispiel auch personifizierte Angebote

00:10:48: also noch im Kauf.

00:10:50: also so der Kaufabwicklungsprozess oder ist es noch in der Phase davor?

00:10:54: Nee, der Kaufabwicklungsprozess.

00:10:56: Also du hast erstmal diese Kaufentscheidung und dann kommt der Kauf-Abwicklungs-Prozess.

00:11:00: also wie läuft er für mich als Kunde?

00:11:03: Mit dem Unboxing auch hinterher alles was da dazugehört.

00:11:08: Dann hast Du die Entscheidung getroffen und dann ist ja meistens erstmal Ruhe.

00:11:13: Da ist erst mal eine Zeit oder eine Phase wo der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist, mit der Serviceleistung zufriedene ist Erfolgt erst nach einer gewissen Zeit dann wieder ein Kontakt mit dem Kunden und das ist so die, sage ich mal, die Betreuungsphase.

00:11:30: Der After

00:11:31: Sales wie es früher hieß wo man den Kunden dann im günstigsten Fall personifizierte Angebote nochmal zuschickt versucht ihn zu triggern sagt hey wir sieht's denn aus wir haben noch was Neues.

00:11:44: Herr Krauss Hätten Sie Lust darauf, dürfen wir Ihnen das mal vorstellen?

00:11:48: Also so

00:11:48: lasst uns Freunde bleiben und die Kontakt bleiben.

00:11:51: Und dann hin- und wieder immer wieder so einen... Das ist ja dann entweder nur ein Betreuungs-, oder ein Fortgesetzerverkaufsprozess da.

00:12:00: So ist es genau!

00:12:01: Lasst

00:12:01: uns wieder von vorne beginnen.

00:12:03: Okay, das sind so die Phasen.

00:12:06: In dem Mapping was machst du da mit den Personen aus?

00:12:10: Wenn du jetzt mal so'n paar Rehe identifiziert hast das Rehkit und den Wolf.

00:12:19: Dann schauen wir uns an, wo ist denn das Rehe?

00:12:22: Also wie durchläuft denn dieses Rehe diese einzelnen Phasen in der Customer Journey?

00:12:28: Was sind die Prozesse, die dahinter stehen und wie nimmt dann auch der Kunde dieser Ware?

00:12:33: also wir befragen teilweise auch echte Kunden.

00:12:37: ja ich mache dir ein Beispiel, wir haben vor Jahren für eine große Versicherung Die haben ihre Kundenmanagement, weil wir haben auch so ein bisschen über Kunden-Management im Vorteil schon gesprochen.

00:12:51: Sehr stark befragt zum Thema wie zufrieden sind unsere Kunden?

00:12:55: und das war ein toller Kappie-Eye der Sports.

00:12:58: Und die Kunden waren aber gar nicht zufriedene.

00:13:01: Das haben sie in den Königungsraten gesehen ja und gesagt, wenn alle so zufriedenen sind.

00:13:08: Wie ihr das erzählt?

00:13:09: Warum kündigen denn so viele?

00:13:11: Und immer rechtzeitig sogar, also die haben sogar die Fristen eingehalten.

00:13:15: Immer dann drei Monate vor Ablauf des Vertragssendes und so weiter... ...und dann haben sie gesagt ja wissen wir nicht!

00:13:23: Wissen wir gar nicht, kann ich euch nicht sagen?

00:13:25: Dann haben wir ihnen empfohlen, dann redet doch mal mit euren Kunden und wir haben unabhängigste Customer Journey.

00:13:32: Haben wir es geschafft dass Sie so eine Art Kundenbeirat eingeführt haben, mit denen Sie zweimal im Jahr reden Und diese Erkenntnisse, die sie aus den direkten Gesprächen mit ihren Kunden gezogen haben.

00:13:43: Die haben wir dann dem Personas im Customer Journey Mapping wieder zugeordnet und haben da die entsprechende Rückschlüsse geschlossen.

00:13:50: Da war eine spannende

00:13:50: Aufgabe.

00:13:51: Sag mal, wie ist denn so deine Erfahrung?

00:13:52: Normalerweise müsste der Vertrieb ja gar keine Personas erheben weil die Produktentwicklung schon die Produkte anhand der Personas entwickeln müsste.

00:14:05: Das werde ideal zustande.

00:14:07: Ja wäre das nicht Immer so notwendig.

00:14:11: doch also geb ich der absolut recht und deshalb ist so eine.

00:14:15: Customer Journey oder ein Customer Journey Mapping darfst du auch nie ohne das Produktmanagement machen, du darfst es nicht sagen kommen wir setzen den Service und das Marketing in Raum und dann sollen die mal schauen wie sie das optimiert bekommen, sondern du musst ein Produktmanagement dabei haben oder Produktentwicklung.

00:14:35: Du musst eigentlich die IT dabei haben und du musst normalerweise auch eine Logistik dabei haben.

00:14:41: Das heißt diese grundsätzliche Customer Journey, die der Kunde wirklich, der Endkunde wirklich erlebt, die kriegst du nur hin wenn du alle beteiligten Bereiche des Unternehmens zusammenbringst – so klar im Idealfall!

00:14:59: fängt natürlich das Produktmanagement schon vorne an und macht die richtigen Entscheidungen.

00:15:03: Und da sind wir ja eigentlich beim Thema, weil es ist die Frage denkst du ein Unternehmen outside in oder inside out?

00:15:10: Genau!

00:15:11: Wir erleben halt viel zu viele Unternehmen, die inside-out denken und dann ist der Kunde das unbekannte Wesen.

00:15:20: Du denkst eigentlich immer die Entwicklung aus den Fähigkeiten Entwickler, du denkst den Vertrieb aus den Präferenzen der Vertriebsleute.

00:15:30: Aber du denkest nie vom Kunden her.

00:15:31: das Unternehmen und wir wissen alle Wirtschaftsunternehmen aber eigentlich auch alle Behörden und Organisationen müssten eigentlich immer von Kunden

00:15:42: her denken.

00:15:44: Es ist genau wie du sagst.

00:15:45: Geh mal in den Mittelstand, industrieller Mittelstand alles was du kennst auch aus deiner persönlichen Erfahrung heraus.

00:15:54: Wir haben ein gutes Produkt, die haben einen guten Preis.

00:15:58: Die haben eine gute Qualität und der Zett.

00:16:02: Und was der Kunde am Ende des Tages so lange er kauft ist ja auch alles gut.

00:16:08: Solange der Kunden kauft, solange der Kunden konsumiert, ist alles gut!

00:16:12: Oftmals ist meine Erfahrung, kommen wir erst rein wenn die Schieflage da ist und sagen, was ist denn jetzt wirklich los?

00:16:21: Warum haben wir so viele Chans, warum haben wir sehr viele Kundenabgänge, warum kauft keiner mehr bei uns.

00:16:26: Genau aber ein gutes Produkt heißt ja nur der Kundewilder.

00:16:29: Das hat man schon in Kontakt zum Kunden irgendwann mal wenigstens gehabt

00:16:34: bis das

00:16:34: Produkt sich vielleicht nicht mehr so verkauft und dann ist auch das Produkt nicht

00:16:37: mehr gut oder

00:16:38: die Preisleistung nicht mehr.

00:16:40: Und ich finde es gibt ja Unternehmen, die

00:16:44: zwingen

00:16:45: Mitarbeiter ...im Vertrieb immer wieder zu arbeiten.

00:16:50: Also wo auch Führungskräfte, also gerade im Einzelhandel ist es ja so üblich, wo dann manche Führungskräfte pro Jahr mindestens eine Woche oder zwei in einem Store mal arbeiten müssen um mit der Basis auch immer wieder in Kontakt zu sein, um einfach den Kunden immer wieder verstehen und neu zu interpretieren.

00:17:08: Ich kenne Automobilunternehmen, auch Fährungskräfte die irgendwo im Elfenbeintour besitzen dann mal in einer Niederlassung, auch mal arbeiten müssen und Autos verkaufen oder in der Servicewerkstatt arbeiten.

00:17:21: Mal sehen mit welchen Problemen die Kunden dann kommen!

00:17:25: Und das was du sagst, sagt es ja eigentlich Du musst das ganze Unternehmen auf den Kunden ausrichten.

00:17:32: Alles vom Vertriebler über dem Ingenieur und vor allem das ganze Management Genau

00:17:38: Das ist oftmals die Schwierigkeit bei diesem Management und das erleben wir oft hat eine Sponsoring-Eigenschaft oder Rolle in vielen Projekten.

00:17:51: Aber unsere Empfehlung wäre eigentlich zu sagen, wir brauchen das Management als Teil des Ganzen und nicht nur als Sponsor dieses Projektes – das Management muss es am Ende vorleben auch dann bei Organisationsentwicklung sind und Führungskräfteentwicklungen, wo ihr ja die Spezialisten seid.

00:18:16: Das ist ganz wichtig weil nur durch den Customer Journey Mapping wird sich da nichts verändern sondern das muss von oben gelebt werden vom obersten Management.

00:18:29: Ich mache mir immer den Spaß wenn ich so in einem neuen Unternehmen mal drin bin mit dem Topmanagement eine Diskussion habe ist so eine Frage, die ich immer stelle.

00:18:40: Wer ist denn für welche Kunden verantwortlich in den Management Board?

00:18:47: Ja und dann gucken alle den Vertriebsleiter an.

00:18:49: Den hat auf Sales und da ist er ja.

00:18:51: Und dann sage ich Fehler!

00:18:55: So wer hat dann die nächste Frage?

00:18:57: Wer hat mit welchem Kunden in diesem Jahr mal geredet außer der Vertriebesleiter?

00:19:03: Und dann kommt vielleicht eine Handvoll Gespräche mit so ein paar strategischen Kunden noch mal mit dazu.

00:19:09: Aber es ist erschreckend manchmal, wie wenig Direktkontakt ... Absolut!

00:19:16: Absolut.

00:19:17: und auch das nach Hause darüber was wirklich der Kunde will?

00:19:20: Ist ja logisch wenn du keinen Kontakt hast.

00:19:22: Wie willst du denn heraussehen was der kunde wirklich will?

00:19:26: Man hat irgendwie so ein theoretisches Bild von dem Rehlein auf der Wiese, aber man hat es noch nie gesehen.

00:19:32: Verwegen

00:19:33: beobachtet in seinem natürlichen Biotop und hat dann auch keine Ahnung.

00:19:37: Und wie immer wenn man von seinen eigenen Präferenzen heraus die Firma denkt, dann hat man eine Inside Out-Denke und das ist der Anfang vom Ende.

00:19:46: Absolut!

00:19:47: So sehe ich das ganz genau.

00:19:49: Was ich zwischendurch dann auch noch erlebe, ist dass kein Person die verantwortlich ist.

00:19:55: Weil du ja jetzt noch den Vertriebsleiter genannt hast.

00:19:58: Das man sagt ist die Abteilung X und darin kannst du ja auch schon erkennen also es ist irgendeine Abteilungen nicht klar definiert.

00:20:08: wer hat welche Rolle wer hat welcher Verantwortung?

00:20:12: Und das versuchen wir in diesem Customer Journey Mapping im Nachgang natürlich auch glatt zu ziehen, weil wir sagen neben dem Management, neben oberen Management was involviert sein muss in den Gesamtprozess.

00:20:24: Muss es auch eine klare Rollenscharteilung geben und die gibt's nur auf Personen, die gibt nicht auf Abteilungen?

00:20:32: Ich hab grad als Kunde ein Stadtwerk und wir haben letztes Jahr dann so das Lightbuild neu entwickelt von den Vierdimensionen.

00:20:44: Und der Vorstand war hier sehr sensibel zu diesem Thema.

00:20:49: und ein, der vier Elemente war Lass uns die Firma von außen nach innen denken.

00:20:57: Was mir sehr gut gefallen hat auch so mit dieses Auszeit-Innen klingt jetzt auf Deutsch.

00:21:02: Lass us die Firma vom Außen nach Innen denken!

00:21:06: Wir denken alles was wir tun für den Kunden derzeit unsere Gehälter.

00:21:11: Der zahlt unsere Miete und somit müssen wir verstehen, was er will und uns darauf anpassen.

00:21:16: Und auch antizipieren können, was eher perspektivisch auch will.

00:21:21: Also auch Kundenverhalten verändert sich ja.

00:21:24: Vielleicht war der Kunde den du vor zehn Jahren Jahren akquiriert hast und den du vielleicht auch immer noch hast, ist vielleicht komplett ein anderer oder ist bestimmt ein komplett anderer als er heute.

00:21:37: Das ist mir ganz anders eine Erwartungssache.

00:21:38: Markus,

00:21:39: das ist eine ganz spannende Frage weil da kommen wir in so einen Feld rein wo du so kognitive Dissonanzen dann auch erzeugst.

00:21:48: also es gibt ja dieses... Also wenn du outside-in wieder denkst dann sagst du ich mache das was der Kunde will.

00:21:55: Aber vielleicht weiß der Kunde selber noch nicht, was es für Potenziale gibt.

00:21:59: Da gab's einmal glaube ich dieses Auto, war das eines von Opel?

00:22:02: Was man genau nach Kundenwünschen gebaut hat... aber der Kinde hat das gesagt, was er schon kannte und nicht das, was innovativ möglich war.

00:22:11: Und dieses quasi versuchen herauszufinden, was technologisch möglich ist!

00:22:19: So hat Amazoner letztendlich auch den Markt online verändert.

00:22:22: Ja, niemand ... kein Kunde hat gesagt ich will innerhalb von vierundzwanzig Stunden mein Zeug haben weil das gar nicht kannte.

00:22:28: und erst in dem Star war der Kunde gesagt ja klar will ich das.

00:22:31: Absolut!

00:22:32: Und jetzt kann man bestimmt unterschiedlicher Meinung zu dem Gründer von Amazon sein zu Jeff Bezos aber Interessanterweise viele Artikel auch über ihn gelesen und der ist auch in jedes Meeting, das hat er für seine Führungskräfte auch in Anspruch genommen.

00:22:50: In jedes Meeting dass er rein ist und das Projekt oder die Diskussion hatte keinen Kundenbezug und der hat immer nachgefragt was bringt es unseren Kunden?

00:23:01: Und wenn es kein Mehrwert hatte hat er gesagt, lass uns das hier beenden.

00:23:06: Radikal priorisieren!

00:23:08: Und jetzt muss ja nicht jedes Unternehmen Amazon werden.

00:23:11: aber allein die Frage zu stellen legitimerweise aus meiner Sicht zu sagen bringt es unserem Endkunden was absolut richtig?

00:23:23: Aber dann musst du des Reh und den Hirschen und was du wie immer als den Wolf, die musst du kennen.

00:23:31: Und das kannst du quasi aus dem Thema Kundenbedürfnisse herausmachen.

00:23:35: Was sind aktuelle und zukünftige Kundenbedurfnisse?

00:23:38: Und so werden wir jetzt mal einen anderen großen rausnehmen, der war Steve Jobs, der technologisch antizipiert hat was Kunden brauchen könnten weil kein Kunde hatten iPhone gesucht.

00:23:52: Das gab es nicht.

00:23:55: Aber er hatte diese technologische Vision.

00:23:59: Und dir auch zu antizipieren und zu überlegen, was könnte denn eigentlich so ein Kunde technologisch brauchen?

00:24:05: Was würde einen Riesenunterschied machen.

00:24:07: Und da bist du dann in der Verbindung von Produktentwicklung, Produktmanagement und Customer Journey und Customer Mapping.

00:24:15: Genau!

00:24:16: Dann hast Du noch um es richtig komplex zu machen, dann hast Du halt die verschiedenen Alterstrukturen.

00:24:24: Das heißt, Du hast Kunden Die Best-Ager, du hast die Kunden in den nächsten Jahren eine andere Generation, die auch noch mal eine andere Erwartungshaltung.

00:24:36: Du kennst das wahrscheinlich auch von deinem Sohn.

00:24:39: Die ganzen Erwartungshaltungen haben auch an Dienstleistungen oder Produkte, die auf viel mehr vergleichen als ich das früher gemacht habe.

00:24:47: Das ist nochmal eine Dimension, die man natürlich auch beachten muss.

00:24:53: Wie bespiele ich diese Kundengruppen denn?

00:24:55: Also wie bespiele ich Best-Ager, wie bespiele ich dann auch vielleicht Kunden die heute mir nur nicht den Umsatz bringen der vielleicht der Best-Adger hat aber den ich vielleicht über die Jahre hin entwickeln kann.

00:25:09: Und wenn man das mal jetzt so zu Ende denkt, ist es nicht eigentlich sondern dann ist die Aufgabe von einem Management Team mindestens einmal pro Jahr eine, die Customer Journey über ein Customer Mapping wenn wir jetzt mal mit den eigentlichen Anglizismus reden.

00:25:32: Einig zu machen und neu zu überlegen wie muss ich noch weiter meinen Unternehmen von aus nach innen ausrichten?

00:25:41: Ja

00:25:41: absolut mindestens ja.

00:25:43: also unsere Empfehlung ist zweimal im Jahr sollte das passieren dass das Thema auch virulent bleibt das das Thema einmal im Jahr ist oftmals einen Zeitraum wo das Management durch das operative Business dann auch das Thema ein Stück weit wieder verdrängt.

00:26:00: Und wenn wir sagen, also zweimal im Jahr sollte es schon mit dem Management Team und allen Beteiligten auch nochmal besprochen werden, geguckt werden was hat sich verändert?

00:26:10: Was müssen wir vielleicht auch lassen?

00:26:12: Es gibt ja auch Dinge die man vielleicht lassen muss um den Kunden da vielleicht auch an der Stelle zufriedener zu stellen dass man ihnen weniger penetriert in einer bestimmten Phase.

00:26:23: Deshalb sagen wir, also zweimal im Jahr ist eigentlich ein Muss.

00:26:27: Und dann kommst du zu deiner Aufgabe wenigstens mal grundsätzlich nach deinem Unternehmen von aus nach innen auszurichten?

00:26:34: Genau!

00:26:34: Das

00:26:34: ist auch ein schönes Schlusswort oder Markus?

00:26:36: Das finde ich

00:26:37: auch.

00:26:37: Ich danke dir Georg für die Gelegenheit hier zu sein.

00:26:39: Wir danken für deine Zeit.

00:26:41: Sehr gerne.

00:26:44: Das war die Episode mit Dr.

00:26:45: Georg Kraus

00:26:46: und

00:26:46: Markus Müller Produktion & Schnitt Sascha Fielor und Janis Brinkmann von Feinton.

00:26:52: Wenn euch diese Folge oder der Podcast im Allgemeinen gefällt, freuen wir uns über eine positive Bewertung.

00:26:58: Für Fragen und Anregungen schreibt uns auch gerne eine Mail an podcastadcrosspartner.de.

00:27:04: Mein Name ist Karoline Zierke, vielen Dank fürs zuhören und bis zur nächsten Folge!